Тайный покупатель: обзор услуги
Услугу тайного покупателя уже успели полюбить многие владельцы компаний, а вот их сотрудники терпеть не могут такие проверки. Однако если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, то вам важно время от времени осуществлять такие рейды. Сейчас мы рассмотрим, как это сделать таким образом, чтобы это не вызывало негативной реакции у вашего персонала.
1. Сначала вам важно определить цель проверки. Самая типовая цель – проверить качество обслуживания, и в целом оценить свой сервис. Также не редко владельцы компаний пользуются услугой тайного покупателя для проверки сервиса своих конкурентов.
2. Когда есть цель проверки, необходимо выбрать подходящий формат рейда. Это может быть телефонный звонок, при помощи которого можно проверить компетентность менеджеров, онлайн-покупка, или обычный визит в заведение. Если в компании используются все эти форматы, будет правильно проверить каждый из них.
3. Следующий важный этап – создание легенды. Это означает, что необходимо продумать сюжет проверки, причем даже в мельчайших подробностях. В противном случае вы не достигните цели. Недостаточно просто сказать тайному покупателю: «вот тебе пару тысяч рублей, пойди что-нибудь купи». Поэтому обсудите все возможные исходы событий (скандал, возврат товара, покупку, поведение, вопросы).
4. Конечно, вам важно получить доказательства от тайного покупателя, поэтому позаботьтесь о том, чтобы он сделал аудиозапись или видеозапись. Но некоторые моменты сложно записать звуком или видео. В таком случае важно предоставить тайному покупателю анкету с вопросами, на которые он должен дать оценочные ответы (плохо, нормально, отлично).
Стоимость услуги тайного покупателя
Сегодня много компаний, которые предоставляют услуги тайных покупателей. Однако недостатком этого варианта является то, что стоимость таких услуг часто не соответствует их качеству. Как правило, агентства оценивают одну проверку в 1000 – 2000 руб. В эту стоимость не входят затраты, связанные приобретением товара. Из этой стоимости агентство выплачиваем самому тайному покупателю в лучшем случае 400 рублей, но чаще всего их заработок составляет 200 – 250 рублей. Сможет ли тайный покупатель за такие деньги тщательно выполнить все условия заказчика? Конечно, нет! Кроме того, может потребоваться сделать несколько рейдов, за каждый из которых придется заплатить 1000 – 2000 руб.
Поэтому лучше всего нанять тайного покупателя выбрав его из своих знакомых, или разместить объявление, в котором вы предоставите подработку, например, для студентов. Таки образом, и вам не придется переплачивать посредникам, и тайный покупатель сможет выполнить работу более качественно, так как его зарплата будет выше.
Советы по использованию услуги
- Необходимо проводит такие проверки регулярно. Так как разовая проверка может лишь на время побудить сотрудников компании следить за качеством обслуживания. Если они будут знать, что проверки проводятся регулярно, это будет положительно влиять на дисциплину.
- Чтобы мотивировать свой персонал, поощряйте материально тех, кто прошел проверку на отлично. Это снизит негатив сотрудников.
- Обязательно требуйте от тайного покупателя доказательства хотя бы в виде аудиозаписи. В таком случае сотрудник, который не прошел проверку, не сможет утверждать: «я этого не говорил», или «я этого не делал».
- Не стоит экономить на проверке, и если вы решили что-то купить, то покупайте до конца. Вы может при входе в магазин дать ему нужную сумму денег, а на выходе забрать товар.
- После того как вы произведете проверку, организуйте планерку, чтобы озвучить результаты. Не стоит проводить эту встречу в виде разбора полетов, отчитывая при всем персонале тех, кто провинился. Лучше обсудить на основании проверки, какие моменты можно было бы изменить, или улучшить. Это также снизит негатив.
Итак, услуга тайного покупателя – это один из эффективных методов контроля персонала. Его можно применять, независимо от сферы вашей деятельности. Это позволит вам улучшить сервис обслуживания, что положительно скажется на продажах.
Заказать услугу тайного покупателя можно на сайте Ctrlservice.ru/services/control-mystery-shopper. Услуга доступна в Москве и Санкт-Петербурге.
