Лица Подмосковья: лауреат премии губернатора — о работе городских медицинских чатов
Среди 500 жителей региона, чьи проекты в 2021 году удостоились ежегодной премии губернатора Московской области Андрея Воробьева «Мы рядом ради перемен», десять стали лауреатами в категории «Область перемен». Автор одной из социально значимых инициатив — заместитель председателя Общественной палаты Московской области Евгений Мартынов. О проекте «Городские медицинские чаты в мессенджере Telegram» и перспективах его развития в рамках федеральной инициативы «ЗдравКонтроль» Евгений Вячеславович рассказал порталу mosreg.ru.
Перинатальные центры Подмосковья: как врачи выхаживают новорожденных>>
— Как у вас появилась идея создать медицинские чаты?
— В 2018 году в рамках форумов «Сильное. Здоровое. Чистое» члены Общественной палаты Московской области проводили выездные встречи с жителями муниципалитетов. На них часто говорили о проблемах, связанных со здравоохранением. Общественники подключались к их решению, но было очевидно, что есть запрос на создание единого коммуникационного канала.
Оперативность — одно из главных достоинств Telegram-чатов, ведь часто медицинская помощь требуется людям здесь и сейчас. Врач должен отреагировать на вызов в течение дня, а не через неделю. Льготные лекарства нужны пациенту в кратчайший срок после того, как их назначил доктор.
В создании чатов мне помог личный опыт. В Общественной палате я возглавляю комиссию по здравоохранению и с 2018 года веду в Instagram экспертный блог на тему защиты прав пациентов. Всем, кто обращается ко мне с вопросами, я даю бесплатные консультации в личных сообщениях. Именно там я приглашал в медчаты первых участников. Когда началась пандемия, то вопросы здоровья стали первоочередными, и я предложил организовать в каждом округе свой медицинский чат. Меня поддержали Совет региональной Общественной палаты и региональный Минздрав в лице его руководителя Светланы Анатольевны Стригунковой.
Первые чаты заработали в июне 2020 года. В настоящее время их 57. Их названия состоят из двух частей: первая — название округа, вторая — слово «здоровье». Например, «Королев.Здоровье», «Балашиха.Здоровье».
Какую медицинскую помощь жителям Подмосковья оказывают в региональных сосудистых центрах>>
— Каков принцип работы чатов? Как можно в них вступить?
— Среди участников каждого чата есть жители округа, главврачи лечебных учреждений, их заместители по амбулаторно-поликлинической помощи, заведующие структурными подразделениями, сотрудники пресс-служб, представители администрации муниципалитета, местной и областной общественных палат, модераторы чатов. Поскольку 90% обращений касаются плановой или неотложной медпомощи, в них не включены заведующие подстанциями скорой медицинской помощи.
В чатах есть четкие правила поведения. Там, например, не дают медицинские советы, не назначают лечение. Это каналы оперативного реагирования на конкретные проблемы. Чаты работают с 8:00 до 20:00 с понедельника по субботу включительно. Стать участником чата очень просто. В него могут вступить пользователи Telegram. Достаточно в любой поисковой системе набрать запрос, скажем, «Красногорск.Здоровье», перейти по появившейся ссылке на страничку мессенджера и присоединиться к группе. Также информация о чатах размещена на сайте Общественной палаты Московской области.
Диспансеризация и профосмотр в Подмосковье: как записаться и подготовиться>>
— Вы сказали, что в чатах есть правила поведения. Каковы они?
— Правила типовые, и сообщение, где они описаны, закреплено в каждом чате. В правилах указано, что региональные общественники защищают интересы как пациентов, так и врачей, поэтому в сообщениях запрещено высказывать субъективные оценки работы медучреждений и медиков. Сообщение, в котором участник чата изложил проблему и допустил, например, оскорбление в адрес медработника, удаляет модератор. В чатах запрещена переписка в общей информационной ленте. Реакцию на свои проблемы жители получают в личных сообщениях. Там же они могут задать уточняющие вопросы. В правилах сказано, что администрация чатов не рекомендует размещать в ленте свои персональные данные: номер полиса ОМС и другую информацию личного характера.
Высококачественная медпомощь в Подмосковье: в каких больницах установили новые аппараты КТ>>
— С какими вопросами чаще всего обращаются жители?
— Чаще всего люди жалуются, что на вызов не пришел доктор, на сложности с записью к врачу первичного звена, узкому специалисту. Они говорят о проблемах доступности или качества стоматологической помощи, обращаются с вопросами по получению льготных лекарств, указывают на плохое качество питания в стационаре. Жителей часто волнуют проблемы, связанные со своевременным получением результатов ПЦР-теста или сертификата о прохождении вакцинации от COVID-19.
В ряде случаев вопросы возникают из-за низкой информированности граждан о правах, которыми они обладают как пациенты, о региональных стандартах оказания медпомощи. Подчас это вызывает недопонимание и наносит ущерб репутации врачей. Поэтому медчаты, помимо прочего, выполняют функцию правового навигатора.
Хочу отметить, что медицинские чаты — это не «зеленый коридор», через который можно получить медицинскую помощь по полису ОМС, нарушая региональные нормативы и стандарты, где прописано предельное время ожидания приема у врачей, проведения медицинских исследований. Профильные специалисты подключаются, только если эти нормативы нарушают. Они помогают восстановить права пациентов на медицинскую помощь.
Онкологическая помощь в Подмосковье: возможности нового портала для пациентов>>
— Ведете ли вы статистику обращений?
— Безусловно. Мы ведем статистику обращений по каждому чату отдельно и по всем группам в целом, классифицируем сообщения, тем самым определяя, какие проблемы стоят наиболее остро. Эти данные мы используем в работе и ежемесячно направляем в региональный Минздрав, с которым мы тесно сотрудничаем. Например, в конце 2020 года жители жаловались на долгое ожидание результатов тестов на коронавирус из-за нехватки лабораторий для их проведения. Мы обратились в Минздрав, и проблема была решена.
Некоторые вопросы ложатся в основу региональных мероприятий, проводимых министерством. В частности, в 2021 году при непосредственном участии членов региональной и муниципальных общественных палат провели восемь форумов «Подмосковье. Здоровье», на которых рассматривали проблемы, которые волнуют жителей. Министр здравоохранения региона Светлана Стригункова лично участвовала в них и давала поручения руководителям медучреждений в муниципалитетах.
Единый стандарт для медучреждений: в Подмосковье запустили программу «Наша поликлиника»>>
— Сколько обращений в среднем поступает в чаты?
— Обычно эта цифра колеблется от 450 до 550 обращений в сутки по всему региону. В конце октября 2021 года был установлен рекорд по числу обращений — 1642 за сутки по всем чатам.
К нам поступают не только жалобы. Очень часто жители задают вопросы справочного характера. В каждом восьмом сообщении — слова благодарности врачам и медработникам. Участники чата «Балашиха.Здоровье» чаще других говорят спасибо медикам. Я считаю, что в нынешней крайне сложной ситуации благодарить медработников нужно как можно чаще.
Новые технологии и квалифицированные врачи: как в Наро-Фоминске спасли недоношенную тройню>>
— Каковы перспективы развития медчатов?
— На сегодняшний день в чатах состоят почти 120 тысяч жителей региона. На мой взгляд, это значительный шаг в налаживании диалога между властью и обществом. Чаты позволяют решать проблемы пациентов оперативно и без лишней бумажной рутины.
Мы активно привлекали внимание граждан к проекту. При поддержке Главного управления социальных коммуникаций Московской области было проведено пять информационных кампаний в муниципальных СМИ, соцсетях, городских пабликах, на сайтах администраций городских округов. Чтобы жители разных возрастов знали о работе медчатов, мы размещали плакаты с информацией об этом возле подъездов жилых домов, в школах и МФЦ.
Сейчас в чаты приходят новые участники, но уже не так активно, как это было в начале. К сожалению, на сегодняшний день мы не можем в полном объеме оказать помощь всем, кто к нам обращается. В наших чатах нет представителей частных клиник, которые участвуют в региональной программе оказания медпомощи по полису ОМС. Нет там и руководителей медсанчастей, подведомственных Федеральному медико-биологическому агентству, поликлиник РЖД и Минобороны РФ. Мы планируем вести диалог с этими ведомствами при поддержке правительства Московской области, чтобы они присоединились к нашей работе. Развивая медчаты, мы приобрели большой опыт, который лег в основу федерального проекта «ЗдравКонтроль».
«День семейного здоровья»: что известно о новом медицинском проекте в Подмосковье>>
— Не могли бы вы, Евгений Вячеславович, как автор проекта «ЗдравКонтроль» рассказать о нем подробнее?
— Мы обобщили четырехлетний опыт общественного контроля системы здравоохранения и взаимодействия с сообществом пациентов, накопленный в регионе. Этот набор практик и инструментов вошел в федеральный проект. Для его реализации мы обратились в Общественную палату РФ. Нашу идею поддержали коллеги в 78 региональных общественных палатах. В результате в июне 2021 года с их участием прошел круглый стол для обмена опытом в этом направлении. По его итогам я подготовил методические рекомендации для внедрения этих практик в регионах.
На сегодняшний день более 50 глав регионов прислали положительные отклики на наш проект. В ряде территорий уже есть координаторы, с которыми мы будем взаимодействовать. Сейчас мы ждем поддержки нашего начинания со стороны Минздрава РФ. Проект «ЗдравКонтроль» позволит не только решать конкретные проблемы жителей в муниципалитетах и регионах, но и выходить с инициативой изменения некоторых положений федерального законодательства, которые кардинальным образом повлияют на оперативность и качество оказания медицинской помощи гражданам.
«Десант детских врачей»: как получить помощь выездных бригад в 2021 году в Подмосковье>>
